Live chat op je website, goed of slecht idee? - Purple Panda

Live chat op je website, goed of slecht idee?

Waarom je op steeds meer websites live chat ziet verschijnen.

Een live chat is een manier om in interactie te treden met de bezoekers van jouw website. Afhankelijk van wat soort onderneming je leidt, kan een live chat erg doeltreffend uitpakken. Met de snelle groei van het internet, technologie en social media zagen we evenredig een afname in zowel onze aandachtsspanne als ons geduld. Tegenwoordig wacht de gemiddelde bezoeker bijvoorbeeld niet langer dan een aantal seconden op het laden van een pagina en áls je website snel genoeg is, dan is het moeilijk om een gebruiker vast te houden. Het is vandaag zo gemakkelijk om afgeleid te worden, weg te klikken, te surfen op verschillende tabbladen waarvan de helft geopend en niet eens bekeken wordt tijdens de sessie. Daarom zijn marketing specialisten en softwareontwikkelaars voortdurend op zoek naar manieren en toepassingen om bezoekers, en dus potentiële klanten, vast te houden.  Live chat is één van deze toepassen die, mits ze op de correcte manier gebruikt wordt, erg doeltreffend kan blijken.

Ook Purple Panda blijft niet achter en is live te bereiken via de site.
Voorbeeld van een live chat functie

Waarom is live chat nodig naast alle andere opties?

Als je vroeger een bedrijf wilde contacteren dan zocht je het adres of nummer op in de gouden gids. Tegenwoordig typ je gewoon jouw probleem, vraag of wens in een zoekmachine en krijg je een hele lijst aan bedrijven die jou hiermee kunnen helpen. Je wordt doorverwezen naar de website en daar vind je de contactgegevens. Adres, telefoon, een email adres, de social media links, noem maar op. Genoeg opties toch? Wel, blijkbaar niet. De voorbije jaren zagen we steeds meer live chats opduiken en tegenwoordig zijn ze alom aanwezig.

Laagdrempelig, maar toch instant

Waarom een email of een telefoonnummer niet goed genoeg meer zijn? Het antwoord is simpel. Bellen is direct, dat is goed. Maar voor velen is dit nog steeds een drempel. Bovendien ben je bij sommige grotere bedrijven al bijna zeker dat je, na eindeloos wachten op de melodie van de zeer irriterende wachtmuziek, een paar keer doorverbonden zal worden voor je de juiste persoon bereikt. Dit met alle frustratie van dien. Mailen is voor de meeste mensen de laagste drempel. Ze moeten niemand persoonlijk te woord staan en hebben meer het gevoel dat ze kunnen nadenken over wat ze willen zeggen. Het nadeel van mailen is de vertraging die er op zit. Vaak duurt het al een aantal mails vooraleer je elkaar goed en wel begrijpt en tussen elke mail zit dan weer een dag of soms meerdere dagen. Als we het even simpel houden, dan kunnen we stellen dat een live chat een beetje een combinatie is van de twee. Het is een stuk minder persoonlijk en dus veel laagdrempeliger dan bellen. Tegelijkertijd is het veel persoonlijker en vooral sneller dan mailen. Klanten hebben het gevoel dat ze op een zeer persoonlijk niveau worden geholpen, en toch lekker binnen hun comfort zone kunnen blijven.

De toegevoegde waarde van een live chat

Wanneer je met je klanten communiceert via een live chat, communiceer je op persoonlijk niveau. De klant voelt dat hij met een echt persoon communiceert, maar voelt zich minder snel ongemakkelijk dan tijdens een telefoongesprek. Als bedrijf kan je zeer doelgericht antwoorden op de vragen van jouw bezoekers. Hierdoor krijgt de (potentiële) klant vanzelf een beter gevoel bij jouw organisatie. De bezoekers voelen zich gehoord en geholpen en dat werkt bevorderend voor jullie prille of al gevestigde relatie.

Lead generatie en kwalificatie

Daarnaast is het ook een gemakkelijke tool om digitaal gegevens te vergaren. Via de live chat krijg je vaak een beter beeld van waar de pijnpunten liggen, wat jouw doelpubliek graag heeft en wat juist niet. Tenslotte mogen we ook niet vergeten dat tegenwoordig een erg groot deel van je bezoekers mobiel surft. Natuurlijk kan je met je smartphone bellen en ook mailen is niet erg moeilijk, maar een chat is ook een zeer geschikt medium voor de smartphone. Ook jij als zaakvoerder zit misschien niet voortdurend achter je computer, maar kan via je smartphone wel snel reageren als er een vraag of opmerking binnen komt.

Hoe maak je van jouw livechat een succesvolle klanten tool?

Een live chat vraag wat inspanning. Het werpt enkel zijn vruchten af wanneer het op de juiste manier gebruikt wordt. Afhankelijk van wat je wil bereiken bepaal je best eerst de software. Er is een erg groot aanbod van zowel erg dure als goedkope of zelfs gratis opties. Zo kan je bijvoorbeeld ook Whatsapp of Facebook Messenger met een beetje know-how omtoveren tot een doeltreffende live chat.

Bepaal het doel

Live chat kan voor enorm veel middelen ingeschakeld worden. De twee grootste zijn enerzijds voor het genereren van meer klanten en aankopen en anderzijds om bestaande klanten te voorzien van een goede en snelle klantenservice. Op dat laatste gebied heeft de live chat een gigantische vooruitgang betekent. Tegenwoordig kunnen klanten met vragen die te dringend zijn voor mail, maar te moeilijk zijn voor telefoon toch gemakkelijk geholpen worden. Denk bijvoorbeeld aan de mogelijkheid om bijlagen en links te versturen. Dit is bij een telefoongesprek zeer moeilijk en verwarrend. Bij een probleem of vraag is het veel gemakkelijker om even te chatten met de persoon die je kan helpen, dan verstrengeld te raken in eindeloos mailverkeer.

Wees bereikbaar

Natuurlijk werkt dit enkel wanneer er aan de andere kant van de live chat iemand zit die bereikbaar is, kennis heeft van zaken en klantgericht en -vriendelijk is. Je bent als bedrijf plots veel bereikbaarder, dus dan moet je ervoor zorgen dat er ook iemand is die deze vragen en opmerkingen beantwoord. Er is niets frustrerender voor een klant dan een bericht te sturen en urenlang te moeten wachten op een antwoord.

Maak gebruik van proactieve berichten

Gebruik je het vooral om de mensen die op jouw site aan het rondkijken zijn te overtuigen over te gaan tot een aankoop, dan kan je best gebruik maken van de proactieve live chat. Hiermee wordt bedoeld dat de chat zelf de eerste stap zal zetten. Dit door bijvoorbeeld te vragen of je de bezoeker ergens persoonlijk mee kan helpen. Vaak gebeurd dit via een voorgeprogrammeerde standaard zin, zodat je niet elke klant hoeft aan te spreken. Als er dan een bezoeker antwoord krijg je een melding en kan je het gesprek zelf voortzetten.

Live chat of Chatbot?

Een andere optie is het gebruik van een chatbot. Dit is een volledig automatische en computergestuurde robot die in jouw plaats een gesprek kan voeren met de bezoekers van jouw website. Het voordeel is dat je iedereen op dezelfde moment kan helpen en je er zelf niet al te veel voor moet doen. Een groot nadeel is dat ze voorlopig nog vastlopen wanneer een gesprek te diep of persoonlijk gaat en hoewel ze tegenwoordig al erg complexe conversaties kunnen voeren, zullen ze steeds gebonden zijn aan voorgeprogrammeerde redeneringen en reacties. Natuurlijk groeit deze toepassing voortdurend en zijn er in de toekomst erg brede toepassingen mogelijk. Daarom gaan we hier niet al te diep in op geautomatiseerde chat robots. Wellicht kunnen we hier in de toekomst een volledig artikel over vol schrijven.

Samengevat

De toepassingen van live chat blijven groeien en er kan enorm veel over verteld en geschreven worden. In enkele punten kunnen we zeggen dat live chat wel degelijk een interessante toepassing kan zijn voor jouw bedrijf. Een live chat is:

  • Een goede manier om klanten persoonlijk verder te helpen of te begeleiden in hun keuze.
  • Persoonlijker dan een mailservice en een lagere drempel dan telefonische contact.
  • Een goede manier om sterke data te verkrijgen over jouw bezoekers en de problemen of vragen waar ze mee kampen.
  • Een communicatiemiddel dat niet moeiteloos is. Je moet er voor zorgen dat een klant ook effectief geholpen wordt niet lang nadat hij de live chat gebruikt. Zoniet wordt het eerder een bron van frustratie dan een hulpmiddel.
  • Een software die op veel manieren kan worden uitgevoerd. Sommige manieren zijn gratis, andere vragen een investering. Het is belangrijk om de juiste vorm te kiezen voor jouw doelgroep en doeleinden.

Interessante links:

Top Chat integraties
Live chat usage statistics

Wat als jouw bedrijf digitaal optimaal inzet?

Let's find out!